关于“ 铜仁小十字电信大楼综合服务区的“贴心”服务”的回复

6号管理员

关于“ 铜仁小十字电信大楼综合服务区的“贴心”服务”的回复

尊敬的客户：
      首先向您提出我分公司小十字营业厅服务问题表示谢意！感谢您提出宝贵的批评意见！并对我公司延迟回复表示歉意！
      在看到您关于碧江区分公司小十字营业厅现场管理和营业员服务态度问题的帖子后，立即责成该分公司进行详细地调查，并向分公司回复，要求对该营业厅相关人员进行考核，对存在问题进行限期整改。同时，分公司派出客户服务部、计算机中心等部门负责人到该营业厅进行现场体验和检查，对发现问题也要求该分公司在10月中旬前整改完毕。故回复时间较长，再次表示歉意！
      经核实，该营业厅因营业员较少，日常只设置2个坐席受理业务，导致用户排队等候时间较长。客户在办理宽带拆机时营业员要执行拆机挽留流程，尤其是对光纤宽带客户要作特别挽留，故问了客户一些详细信息，客户认为涉及个人隐私。在业务办理过程中，营业员态度不够好，没有微笑服务。这3个原因导致客户不满意，营业员也觉得事情超过自己的处理范围，立刻请值班经理进行安抚及处理，客户当时已接受理值班经理的安抚，填写了预受理单，并进行了签字确认。碧江区分公司对负有直接责任的营业员吴某作出扣罚8月份绩效20分，扣年度绩效考核分1分，同时写出书面检查，在该营业厅8月26日的晨会上进行现场检讨的处理；对负有管理责任的值班长、店长、营销部负责人分别作出扣罚月度绩效2--10分的处罚。
      欢迎广大客户继续监督，提出批评或改进意见！感谢您们支持和使用电信业务！

                                                                                 中国电信铜仁分公司

                                                                                     2015年9月30日